STEP 01
注文時の約束と、荷物が今どこにあるかを確かめる
注文番号を照合し、注文時に案内した発送予定・到着希望日、支払状況、予約商品や同梱商品の有無を見ます。発送予定日と到着予定日は別です。店の処理が遅れたのか、予定どおり出した後に遅れているのかで、お客様への説明も確認先も変わります。
次に、倉庫の出荷記録と配送会社への引渡しを確かめます。送り状を発行した、管理画面で発送済みにした、メールを送った、という記録だけでは、荷物が実際に運ばれ始めたとは限りません。送り状番号のほか、出荷日・実際の引渡し記録・担当を照合します。
別のお客様の注文を調べたり、配送先を返信したりしないよう、個別情報を扱う前に自店の本人確認を行います。確認できない相手へ全住所を提示して『こちらで合っていますか』と尋ねないようにします。
STEP 02
追跡が『未登録』なら、すぐに紛失と決めつけない
ヤマト運輸の公式FAQでは、発送メールが商品の集荷前に送られる場合や、送り状を作り直して通知済みの番号と変わる場合が案内されています。追跡が未登録でも、表示の反映前、荷物の引渡し前、番号の違いなどを切り分ける必要があります。
まず店側で最新の送り状番号と引渡し記録を調べます。引き渡していなければ倉庫へ発送見込みを確認し、引き渡し済みで反映が見当たらなければ、利用した配送会社へ記録を添えて確認します。画面に履歴がないことだけを理由に、お客様へ配送会社との交渉を任せきりにしません。
他社の配送や別サービスにも同じ表示・反映時間が当てはまるとは限りません。『未登録なら必ず翌日まで待つ』と一律に決めず、注文時の約束、荷物の内容、引渡し状況に応じて確認します。
STEP 03
輸送中、持ち戻り、配達完了では確認することが違う
ヤマト運輸の追跡には、荷物受付、発送済み、輸送中、配達中、持戻などの表示があります。配達中は配達完了ではありません。輸送中のまま予定を過ぎた荷物は配送会社へ状況を確認し、広い地域で遅延が起きている場合は公式のお知らせも併せて見ます。
持ち戻りでも、不在、休業、住所の確認など理由によって次の手続きが異なります。不在なら再配達の案内、住所に問題があるなら確認と変更可否の照会へ進みます。住所変更を受け付けたことと、配送会社が変更を確定したことは区別してください。
配達完了と表示されていても見当たらない相談は、表示だけで終了にしません。配送方法や受取場所の記録を確認し、お客様に無理のない範囲で確認をお願いしながら、配送会社へ調査を依頼します。ご家族が受け取った、置き配された、誤配された、と未確認の原因を断定しないようにします。
STEP 04
お詫びの後に、判明した事実と次の連絡を続ける
お客様は原因の詳しい分類より、待てばよいのか、別の手配が必要なのかを知りたい場合があります。まず届いていない状況へのお詫びを伝え、確認できた事実、確認中の内容、店から次に連絡する時刻を短く続けます。
たとえば『お届けをお待たせしており、申し訳ありません。荷物は配送会社へ引渡し済みですが、現在、配送状況を確認しています。本日14時までに、確認できた内容をご連絡します。到着日はまだ確定していません』と書き分けます。これは架空の返信例です。引渡しを確認できた場合だけ使い、14時も自店が実行できる時刻へ置き換えます。
まだ発送していないなら、その事実を隠して『配送会社の遅れ』と説明しないようにします。調査が終わらなくても約束した時刻には経過を伝えます。配送会社の予定日も確約へ言い換えず、使用日が迫っている場合は、代替や取消しなどを検討できる担当へ引き継ぎます。
STEP 05
再発送する前に、元の荷物と注文処理をそろえる
早く解決したくても、元の荷物が届く可能性を調べずにもう一つ送ると、二重配送や二重請求につながります。調査結果、元の荷物の停止・返送可否、代替在庫、追加費用の扱いを確認し、お客様と対応方針をそろえてから再発送します。
取消しや返金が必要な場合も、連絡文だけで完了にはなりません。注文・決済の処理、配送停止や返送の手配、それぞれの結果を記録します。配送会社の調査と、店がお客様へ行う対応の担当を分ける場合は、誰が次の連絡をするかを残します。
下の12件の例のように、同じ時点の相談を荷物の状態で分けると確認先を割り振れます。これは解決件数の集計ではありません。配送会社へ照会しただけの案件も、回答や処理を追う一覧に残してください。
STEP 06
遅延が広がっているときは、新しい注文の案内も直す
天候、交通事情、荷物量などによって遅れが生じる場合があると、ヤマト運輸は案内しています。ただし、地域のお知らせに遅延が出たことだけで、個々の荷物の原因や到着日まで確定したことにはなりません。全体のお知らせと個別の追跡を分けて確認します。
自店の発送能力や配送見込みが変わったら、商品ページ、注文確認メール、配送案内の予定を見直します。既存注文には注文時の約束を踏まえて個別に連絡し、サイトの案内を書き換えただけで連絡済みにしません。
落ち着いた後は、発送メールの送信タイミング、送り状の差し替え、倉庫への確認経路を振り返ります。問合せ件数を減らすことだけを目標にせず、予定のずれを店が先に把握し、必要な人へ早く知らせられる状態を目指します。