STEP 01
フォーム、メール、チャットの受信先を確かめる
購入前の商品質問も、注文後の変更依頼も、お客様は見つけた窓口から連絡します。フォーム、メール、チャット、SNSのうち店が対応する窓口を決め、営業時間・休業日・返信の目安を案内します。毎日見られない窓口を『すぐ返答』と表示しないようにします。
Shopify標準のお問い合わせフォームでは、送信内容はストアの差出人メールアドレスへ届くと案内されています。フォームを作っただけで受信を確認せず、使っていないメールボックスへ届いていることを見落とさないでください。外部フォームや別アプリなら受信先も別途確認します。
Shopifyではスパム判定された問い合わせも件名に[SPAM]を付けて送られます。迷惑メールフォルダや自分で作った振分けも確認対象です。自店で許可したテスト連絡を使い、送信完了画面、受信、返信の往復まで確かめます。実在する顧客の情報をテスト用に使いません。
STEP 02
急ぐ理由と、答える担当を決める
受信順だけでなく、処理の締切と影響を見ます。出荷前の住所変更や取消し希望は、倉庫へ指示が渡る前かが重要です。商品の安全に関わる連絡や個人情報の誤送信などは、通常の商品質問と同じ列で待たせず、責任者へ引き継ぐ条件を決めます。
ただし、強い口調の人から先にするという意味ではありません。『本日出荷の変更』『到着済み商品の相談』『購入前の商品質問』のように、店が何をいつまでに確認する必要があるかで分けます。緊急時も本人確認や必要な手続きを省略しません。
担当が複数いるなら、相談ごとに主担当を1人決め、不在時の引継ぎ先も置きます。Shopify Inboxは会話をスタッフへ割り当てると、その会話の通知は割り当てられたスタッフだけが受け取る仕様です。担当を付けたことが全員への通知とは限らないので、休みの日に止まらないか確認します。
STEP 03
個別注文の話は、確認できる範囲をそろえてから
注文について調べるときは、注文番号と連絡内容を結び付けます。ただし、番号を知っているだけで本人と決めつけず、購入時の連絡先や認証済みのアカウントなど、自店の確認手順を使います。確認前に配送先の全住所や他の注文内容を返信しないようにします。
追加で必要な情報は、何の確認に使うかを伝えて必要な範囲だけ依頼します。破損写真なら商品の状態が分かるものをお願いし、住所ラベルや関係のない人の顔まで写す必要はありません。カード番号、セキュリティコード、ログインパスワードを問い合わせで送ってもらうことは避けます。
返信前には、宛先、引用履歴、添付ファイル、注文番号を照合します。過去の返信をコピーしたときに別のお客様の名前や情報が残りやすいためです。顧客情報を外部AIへそのまま貼るのではなく、公開してよい一般案内の文案と、個別案件の確認を分けます。
STEP 04
返答は、分かったことと次にすることを短く書く
すぐ答えられる質問なら、結論を先に書き、条件と必要な手順を続けます。調査が必要なら、『確認中です』だけで終えず、何を調べ、誰からいつ連絡するかを伝えます。次の連絡時刻は実行できる範囲で決め、答えがまだ出なくても経過を案内します。
住所変更の仮の返信例は『変更のご希望を受け付けました。現在、倉庫へ出荷停止が可能か確認しています。本日17時までに、変更できるかどうかをご連絡します。現時点では変更は確定していません』です。17時は例なので、そのまま自店の約束にせず、実際の受付時刻・営業時間・倉庫の締切へ置き換えます。
テンプレートは挨拶や確認項目の抜け防止に使い、返金可否、金額、到着日、交換在庫は個別に確認します。『必ず明日届く』『返金済み』など、処理結果を確かめていない文を自動で埋めないようにします。
STEP 05
12件すべてに返答しても、5件は未解決
同じ相談の重複連絡をまとめ、ある時点で追う案件を12件とする仮例です。7件は必要な回答と約束した処理を終え、3件はお客様から追加情報を待ち、2件は店側で調査中なら、まだ追う案件は5件です。メール12通や顧客12人という意味ではありません。
返答待ちの3件にも、依頼した情報と次に見直す日を残します。調査中の2件は、倉庫確認や返金確認などの作業、担当、次の連絡時刻を記録します。自動受付メールを送っただけのものを、解決7件へ加えないようにします。
解決の条件は相談によって違います。一般の商品質問なら回答で完了できますが、住所変更なら変更結果と出荷指示、返金なら実際の処理状況まで確認が必要です。Shopify Inboxのオープン／クローズなど、ツール上の表示と自店で決める解決条件を対応させます。
STEP 06
よくある質問を減らし、必要な相談は届くようにする
同じ質問が続く場合は、返信を速くするだけでなく商品ページや案内を直します。サイズの測り方ならサイズ表へ、同梱物なら商品説明へ、発送予定なら配送案内へ戻します。問い合わせを減らすために窓口を隠すのではなく、相談する前に分かる情報を増やします。
Shopify Inboxの即時回答は、エージェントを使わない設定では、選ばれた質問に事前の回答を表示し、その後のメッセージへスタッフが返信します。エージェントを有効にした場合は動きが異なります。どの設定でも一般的な返品方針の説明と、その注文を返金できるかの判断は別です。
店の規約や商品情報を変えたら、保存済み文面と自動回答も見直します。閉店前には、未返信だけでなく『返信済みだが調査中』も確認します。小さな店なら、相談番号、内容、状態、担当、次の行動と期限を共有できる一覧から始められます。